在澳科大读研，酒店旅游专业实习复盘

山景房里的海

实习第三周 ，我把一位客人的“海景套房 ”听成了“山景大床房”，当那位梳着油头的香港客人用粤语夹杂英文骂了整整三分钟时
，我只听懂了一句：“你知唔知我订呢间房系为咗求婚啊？
”

那天晚上，我蹲在澳科大宿舍的阳台上给导师发邮件 ，手指冻得发抖——澳门二月的海风比想象中阴冷
，邮件写了又删，最后只剩一行字：“老师 ，我可能不适合做酒店。”

其实来澳科大读酒店旅游管理之前
，我在内地一家民宿做过半年管家，自以为见过凌晨三点醉酒的客人、处理过水管爆裂的深夜危机 ，研究生课程里那些“服务蓝图 ”“体验价值共创
”的理论
，我总觉得是纸上谈兵，直到被分到路氹城那家带人造海滩的巨型度假村实习 ，我才知道什么叫真正的“服务业修罗场” 。

前厅部主管是个四十多岁的澳门本地人
，大家都叫她媚姐，她说话像机关枪：“小林 ，你啲英文系好，但客人讲‘唔该借借’你企喺原地发咩呆？ ”第一次早班例会
，她当着二十几个实习生把我的工牌摘下来：“今日你唔准碰电脑，企大堂睇人点行路。
”我就这样傻站了两个小时 ，看礼宾部的阿杰用葡语跟巴西客人打招呼
，看客房部的莲姐推着布草车精准避开旋转门，看一个穿花衬衫的东北大叔用手机翻译软件跟前台掰扯押金退款——最后是媚姐端着一杯冻柠茶走过去 ，三句话把大叔逗笑了
。

真正的转折发生在“澳门美食节”的筹备周
，酒店要在大堂设一个葡挞体验摊位，我被分去对接供应商 ，结果活动前一天
，对方突然说运输车在港珠澳大桥口岸被扣了，两百盒蛋液原料进不来 ，我急得满嘴燎泡
，给媚姐打电话时声音都在抖，她在电话那头嚼着口香糖说：“你慌咩？我哋酒店厨房有急冻挞皮 ，你宜家去揾饼房陈师傅，叫佢开炉；再同采购部借两箱鸡蛋；— ”她停顿了一下
，“去大堂截住嗰个成日投诉嘅陈太，话俾佢听可以免费教佢整葡挞 ，但要佢帮手叫埋佢班姊妹过来。
”

那天下午
，陈太带着七个阿姨浩浩荡荡杀到大堂，陈师傅一边揉面团一边用粤语骂我“大头虾” ，阿姨们举着手机拍小视频
，有个穿旗袍的还现场教我用蛋液画花纹，最后两百个热腾腾的葡挞在四十分钟内被领光 ，陈太走的时候往我围裙兜里塞了颗巧克力：“后生女
，下次订房记得睇清楚海景定山景啊 。 ”

实习结束那晚，媚姐请我在员工餐厅吃猪扒包 ，她说：“你知道点解我第一日要你企大堂？因为呢间酒店有三千个员工
，你唔识得睇人，点做服务？
”我咬着吸管突然想起 ，那个被我把海景房搞砸的香港客人，后来在婚礼当天特意让管家给我送了块蛋糕——新娘是中山人
，说“我哋第一次睇楼就係山景单位，你误打误撞仲好意头”
。

回澳科大写实习复盘报告时 ，我在扉页贴了张便利贴：“原来‘海景’和‘山景’之间
，隔的不是一句道歉，是几百次企大堂看人走路。 ”后来找暑期实习 ，我通过闲虎留学网拿到了澳门一家精品酒店的运营岗内推——他们的导师帮我改简历时笑问：“你写‘熟练掌握粤语报房术语’
，真的假的？”我说：“至少现在听到‘海景’不会手抖了 。
”

窗外的氹仔海面正泛着碎金般的光，我终于明白 ，酒店管理这门课
，从来不在PPT里，它藏在你把蛋液洒在陈太旗袍上时她翻的白眼里 ，藏在媚姐骂完你之后偷偷塞进你储物柜的止痛贴里
，藏在你终于听懂那句“唔该借借”时，客人对你竖起的大拇指里
。

而那个当初因为山景房差点被投诉到退学的实习生 ，现在能面不改色地对着对讲机喊：“前厅注意，VIP客人姓陈
，要海景，不要山景——要能看到桥那种。 ”